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Alexandre Folliot est responsable hôtelier à Saint-François, à Angers (Maine et Loire). Catherine Lentz est gouvernante aux Pâquerettes, à Schiltigheim (Bas-Rhin). Découvrez le parcours et le regard que portent ces deux professionnels sur leur métier.

Regards croisés sur le métier de responsable hôtelier/gouvernante

Quel est votre parcours professionnel ?

Alexandre Folliot : J’ai un CAP et BEP de cuisinier et de service. Après mes études, j’ai travaillé dans différentes structures d’hôtellerie et de restauration traditionnelles, avant de rejoindre Saint-François en 2012. Ce poste m’a tout de suite intéressé car je ne me retrouvais plus dans les structures classique. J’ai complété ma formation à la Fondation en obtenant un certificat universitaire de management, toujours dans les métiers de l’hôtellerie et la restauration, pour être formé sur les questions d’encadrement, de management et de gestion de service.

Catherine Lentz : J’ai toujours travaillé en restauration et en hôtellerie haut de gamme : dans plusieurs palaces à l’étranger, j’ai réalisé des audits dans des structures prestigieuses. Il y a une quinzaine d’années, j’ai passé la mention complémentaire de gouvernante. Suite à cela, j’ai vraiment eu envie de travailler en maison de retraite. J’avais besoin de quelque chose de plus humain que le brillant des grands hôtels, je voulais apporter quelque chose aux gens : du confort, de la joie, une présence…Je voulais retrouver le côté humain de mon métier. Après un passage dans des cliniques et d’autres maisons de retraite, je suis arrivée aux Pâquerettes en 2018.

Pouvez-vous décrire votre métier ? Quelles sont ses spécificités ?

Alexandre Folliot : Je suis membre du CODIR et garant du service hôtelier de l’établissement. Je fais l’interface avec notre prestataire de restauration, pour m’assurer de la bonne qualité des repas, je m’occupe de l’entretien des locaux, aussi bien des parties collectives que privées, et veille au respect des procédures de la Fondation. Je veille au respect des règles de sécurité sanitaires, primordiales en cas d’épidémie. Pour mener à bien tout cela, j’encadre une équipe de 16 agents hôteliers. Je suis en charge de leur recrutement, de leurs demandes de formation, et de l’élaboration du planning.

Catherine Lentz : Je me considère tout d’abord comme manager de l’équipe logistique : une dizaine de personnes à accompagner au quotidien. Je suis aussi la garante de l’hygiène et de la propreté de l’établissement, ainsi que de la qualité de la restauration. J’ai également en charge le taux d’occupation de l’établissement et le lien avec les familles. Pour ce dernier point, je fais visiter l’établissement aux futurs résidents et à leurs proches, et j’assure le suivi des dossiers d’admission. Plus traditionnellement, je fais les contrôles des chambres et en cuisine, je m’assure du bien-être des résidents.

Quel regard portez-vous aujourd’hui sur votre fonction ?

Alexandre Folliot : J’ai ce rôle dans l’établissement de « réponse à tout ». Que cela soit avec les résidents ou les familles, ils me demandent des choses sur tous les sujets. J’y réponds toujours, que cela soit directement s’il s’agit de choses en lien avec mon métier, ou en concertation avec les autres membres de l’équipe. Se faire remercier quand on a réglé le problème est la chose la plus agréable de mon métier. Je pense qu’il s’agit d’un métier de plus en plus important en établissement collectif. Avant, lorsqu’une personne choisissait un EHPAD, c’était avant tout pour la qualité des soins. Les soins restent évidemment très importants, mais la qualité hôtelière compte également. Je réalise des visites de l’établissement pour les potentiels nouveaux résidents et leurs familles. C’est important pour moi de montrer qu’un EHPAD offre un service hôtelier de qualité. Par exemple, nous accordons de l’importance à servir les plats en assiettes, et non dans des plats collectifs. J’essaye de lever les « a priori » négatifs qu’ont parfois les personnes qui ne sont jamais rentrés dans un EHPAD. Mon objectif est le même que toutes les personnes qui travaillent à Saint-François : offrir la meilleure qualité de service possible aux résidents. Pour cela, nous travaillons de façon décloisonnée, quel que soit nos postes ou nos diplômes.

Catherine Lentz : Je suis la porte d’entrée de l’établissement, et toujours en lien avec les équipes, les résidents, les familles et les prestataires. Ce qui m’importe le plus, c’est d’apporter du bien-être aux résidents : je suis très attentive à la qualité des repas, des chambres et du linge car je sais que ces éléments sont primordiaux pour les résidents. Pour que cela soit mené à bien, il est important pour moi d’être constamment dans le dialogue, surtout avec mon équipe : je suis disponible pour elle, je vais à leur rencontre et j’essaye d’instaurer une relation de confiance. J’ai beaucoup d’expérience dans le métier et j’essaye de leur transmettre. Les protocoles changent beaucoup, et c’est mon rôle de me tenir informée et de leur expliquer les choses. Je suis beaucoup sur le terrain pour soutenir mon équipe. Malgré la gestion des urgences et des journées très remplies, ce qui est important dans mon métier, c’est le côté humain : j’apporte des choses au quotidien aux résidents, c’est très enrichissant. J’essaye de connaitre les résidents pour répondre à leurs besoins et à leurs goûts.

Comment percevez-vous l’évolution de votre métier ?

Alexandre Folliot : Tout d’abord, on constate que de plus en plus d’établissements se dotent d’un responsable hôtelier, ce qui montre que l’amélioration du service est au cœur des préoccupations. Sinon, je constate que l’entrée en EHPAD se fait de plus en plus tard, avec une augmentation de la dépendance chez les nouveaux résidents, et dans l’urgence. Ces données vont forcément impacter notre travail. Je pense que le responsable hôtelier va se diriger de plus en plus vers un métier d’encadrement et de gestion du personnel, notamment à cause des problématiques de ressources humaines que nous rencontrons au quotidien. Et même si on entend parler de robots, je pense que le rôle d’écoute et d’accompagnement est primordial !

Catherine Lentz : Quand je suis arrivée en tant que responsable d’hébergement, le métier n’était pas connu et pas bien situé au sein de l’équipe : on ne fait ni partie des soins, ni de la logistique. Maintenant, le métier est connu et reconnu. C’est positif.

Le métier est en constante évolution :je suis par exemple en train de me former pour devenir la référente qualité de l’établissement. Les nouvelles technologies vont simplifier le travail et donner plus d’autonomie aux professionnels. Mais le bien-être du résident doit toujours rester au cœur de notre travail, et le lien humain doit être conservé.