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Depuis janvier, trois équipes d’auxiliaires de vie à domicile expérimentent une nouvelle organisation sur la base du modèle de Buurtzorg inventé au Pays-Bas. Retour sur un projet inspirant et témoignage de ceux qui en sont les acteurs.

Le modèle de Buurtzorg mis en œuvre par l’ASAPAD

Zéphir et Alda, premiers concernés

Zéphir G.a 87 ans. Bénéficiaire de l’ASAPAD, il explique pourquoi il voit positivement le changement : « Il y a une régularité des intervenantes et elles sont ponctuelles. Mes soins sont à 8 heures ; avant elles pouvaient arriver à 8h15 ou 8h20 ! Parfois j’ai refusé qu’elles interviennent parce qu’il y avait du retard. Maintenant, elles se débrouillent entre elles pour être à l’heure. Et elles sont moins stressées. J’apprécie !»

Alda L. est auxiliaire de vie à l’ASAPAD depuis 2016. Elle explique pourquoi elle a tout de suite été volontaire : « je voulais changer de toutes façons : j’avais trop de trajets, trop de changements de bénéficiaires.» Elle a eu un peu d’appréhension au début, comme pour tout changement : « il fallait créer du lien entre collègues, se montrer à la hauteur, ne pas décevoir. Nous avons démarré chacune avec de nouveaux bénéficiaires : Il fallait se faire accepter par eux ». Alda est très positive sur l’expérience menée : « Buurtzorg est une expérience formidable, je ne voudrais pas revenir en arrière ! C’est un peu comme une nouvelle vie professionnelle qui démarre. Avant, je travaillais seule. Maintenant, on est entre collègues, il y a quelque chose qui se passe : il y a un esprit de solidarité que je n’avais jamais rencontré avant. On trouve des solutions ensemble. C’est appréciable notamment pour les cas les plus lourds. On fait aussi une météo des aidants : on échange sur comment vont les proches de nos bénéficiaires et on réfléchit à comment trouver des solutions ». Alda indique aussi qu’elle passe beaucoup moins de temps en déplacement.

Pourquoi tester Buurtzorg ?

Tout a commencé par une présentation du modèle aux équipes de l’ASAPAD. L’ASAPAD est un service à domicile dans le Douaisis qui intervient auprès de personnes âgées et de personnes en situation de handicap. Le métier subit les difficultés du secteur avec une particulière acuité : baisse des financements publics, défaut d’attractivité, difficulté de recrutement, fatigue professionnelle… De plus, les bénéficiaires expriment une insatisfaction croissante par rapport aux changements fréquents des personnes qui s’occupent d’eux. « Les auxiliaires de vie prennent de plein fouet cette insatisfaction. C’est démotivant. Il y a une perte de sens. Toutes ressentent le manque de reconnaissance du métier » indique la Directrice.

Améliorer le bien-être au travail

Elle explique pourquoi elle a voulu mettre en œuvre ce changement : « Sur le terrain, les auxiliaires ont le sentiment d’être les exécutantes d’un planning fait par d’autres et qui génère beaucoup de déplacements. L’équipe administrative, elle, travaille dans l’urgence à « boucher les trous » du planning du fait des absences. Il y a de la frustration de part et d’autre, la situation devenait vraiment difficile. Lors de la première réunion, nous avons partagé le même constat ». Il y a eu une présentation par une auxiliaire de vie qui met en œuvre depuis deux ans en France cette organisation. Cela a permis de prendre conscience qu’il est possible de faire les choses différemment, en augmentant à la fois la satisfaction des bénéficiaires et celle des salariés. À la fin de la réunion, un tiers des auxiliaires de vie étaient volontaires pour expérimenter le modèle.

Des équipes autonomes de proximité

Les trois premières équipes ont été constituées. Elles rassemblent entre cinq et neuf auxiliaires qui habitent à proximité les unes des autres et des bénéficiaires. Ensuite, un patient travail a été fait pour s’approprier le nouveau fonctionnement. La Directrice : « On ne fait rien dans la précipitation. La démarche ne s’improvise pas car c’est un important changement. Avant, les auxiliaires de vie travaillaient seules, maintenant elles gèrent leur planning, elles doivent s’arranger entre elles en cas d’absence, communiquer entre elles très régulièrement. Il n’y a pas de chef dans l’équipe, on y travaille selon un principe d’égalité. Ces changements vont loin dans la ré-interrogation de soi, y compris pour l’équipe administrative et le manager !». Les auxiliaires de vie ont bénéficié de formation, par exemple, « Apprendre à travailler en équipe autonome » et de coaching.

Des résultats

Les résultats sont d’ores et déjà là. Après cinq mois de pratique, les trois équipes ont exprimé qu’elles ne voudraient pas revenir à l’organisation antérieure. Il y a beaucoup plus de sérénité. L’autonomie est très appréciée. Les auxiliaires de vie ont développé de la convivialité entre elles, se sentent soutenues par leurs collègues et ont le sentiment de faire équipe. La Directrice : « En cas de difficultés, elles trouvent les solutions, qui n’auraient pas forcément été acceptées si elles ne venaient pas d’elles ». Autre résultat, et non des moindres, les trajets des auxiliaires ont diminué de moitié. Dans les équipes pilote, le taux d’absentéisme a fortement diminué. La satisfaction des bénéficiaires, après un premier temps d’inquiétude, a immédiatement augmenté. Les appels téléphoniques d’insatisfaction sont quasi inexistants aujourd’hui. La nouvelle organisation répond à leur premier besoin qui est la stabilité des intervenantes. L’équipe projet travaille aujourd’hui à mettre en place un indicateur simple et fréquent de satisfaction.

Depuis le 20 mai, trois nouvelles équipes sont déployées sur le terrain.

Le projet Buurtzorg à l’ASAPAD a reçu le soutien financier de AG2R et devrait également avoir une subvention de la CARSAT.

Pour en savoir plus sur Buurtzorg

Buurtzorg, qui veut dire « soins de quartier », a été lancé en 2006 par Jos de Blok, ancien infirmier puis directeur de l’innovation de structures de soins, dans un contexte de baisse des prix générant des recrutements de moindre qualité conduisant à une dégradation de la qualité de service.

 

Ce modèle repose sur l’auto-organisation qui favorise l’autonomie des personnels, et un principe : « Keep it small, keep it simple ». Il met l’accent sur la qualité de la relation avec un fort investissement pour créer une relation entre l’équipe, les bénéficiaires, les autres acteurs de santé du territoire. Il se développe à l’échelle d’un quartier de 5 000 à 10 000 habitants. Aujourd’hui Buurtzorg compte 10 000 infirmiers, un peu plus de 20 coachs, et 50 personnes pour la facturation des soins, la paie, et les rapports comptables.

https://www.soignonshumain.com/buurtzorg/ et https://www.buurtzorg.com/