• 30/01/2020
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À l’écoute des patients

À l’écoute des patients
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La commission des usagers (CDU) est un espace d’échange et de dialogue entre l’établissement de santé, les patients et leurs proches. Au centre médical de L’Argentière, c’est une équipe active et investie qui remplit cette mission. Retour sur son action.

Aller au-delà des quatre réunions réglementaires obligatoires par an !

« Je suis un ancien patient du centre médical de L’Argentière. Il y a 11 ans, j’ai intégré la commission des usagers. Une aventure dans laquelle je me suis lancée à une condition : que mon rôle puisse aller au-delà des quatre réunions réglementaires obligatoires par an ! » Alain Marion, représentant des usagers, vice-président de la CDU de L’Argentière, donne le ton : « la CDU est beaucoup plus qu’un organe de contrôle administratif. C’est un espace d’écoute qui doit mettre à profit sa connaissance du terrain pour faciliter la vie des usagers et le dialogue avec les professionnels ». Une position que confirme le docteur Chometon, présidente de la commission. « La CDU est une instance installée dans chaque établissement de santé pour représenter les patients et les familles. Mais il appartient à ses membres de lui donner toute la dimension qu’elle mérite. »

La CDU réunit le représentant légal de l’établissement, des médiateurs (personnel médical et non médical), des professionnels de santé ou de rééducation et des représentants des usagers. Elle a pour rôle initial de veiller au respect des droits des patients et de faciliter leurs démarches (enquête de satisfaction, synthèse des réclamations et plaintes adressées à l’hôpital). En 2016, elle a vu ses compétences se renforcer : elle contribue, par ses avis et propositions, à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge des malades et de leurs proches, et elle s’implique dans l’organisation de l’établissement… « Elle est sollicitée pour tout ce qui touche de près ou de loin à la qualité de vie des personnes accueillies, précise le docteur Chometon, aussi bien les problématiques relatives aux soins ou aux relations patients/professionnels que les questions d’hôtellerie, d’alimentation, d’hygiène ou de logistique. »

Spécificité à L’Argentière, le docteur Chometon veille à ce que la commission soit très tôt associée à tout projet qui implique des changements structurels ou d’organisation. Ainsi, à l’occasion du déménagement d’un des services dans un autre pavillon, la CDU a participé à la réflexion et apporté un avis éclairé sur des aménagements utiles, en termes de confort ou de sécurité, pour les usagers. Dans le même ordre d’idée, les membres de la CDU ont fait en sorte d’intégrer les autres instances qualité de l’établissement. « Nous participons au comité de liaison en alimentation et nutrition, explique Alain Marion, ainsi qu’au comité de lutte contre les infections nosocomiales, et au comité de lutte contre la douleur. Nous avons créé les passerelles indispensables à la bonne information des patients. Nous participons aussi aux activités d’animation, ce qui permet de créer du lien. Et nous accompagnons les patients à leur sortie en les mettant en lien avec les organismes qui peuvent les aider dans leur retour au domicile. »

Un patient heureux, c’est un soignant heureux ; un soignant heureux, c’est un patient heureux.

Pour optimiser ses interventions, la CDU de L’Argentière a pris la décision de mettre en place deux journées de permanence par mois, tenues par les représentants des usagers. C’est une initiative rare dont ces derniers sont à l’origine. « Assurer une présence physique au CMA, ça nous rend plus accessibles. Et nous ne nous contentons pas de rester derrière notre bureau. Nous prenons notre bâton de pèlerin, allons à la rencontre des patients et de leurs familles. Certains sont en effet réticents à l’idée de nous solliciter. Ils peuvent avoir peur d’être mal vus ou se dire qu’ils ne sont là que provisoirement et que leur avis n’a pas d’importance. Or, tous les retours sont utiles pour améliorer la qualité de service. Et surtout, c’est en rencontrant les gens que l’on peut déceler d’éventuels problèmes. Bien souvent, l’écoute, l’empathie et les explications suffisent à désamorcer des situations qui pourraient se tendre. Nous mettons de l’huile dans les rouages. Nous sommes force de proposition. Nous sommes bien placés pour faire cela, trois d’entre nous avons été patients au CMA ! J’ai un slogan qui résume notre objectif : “Un patient heureux, c’est un soignant heureux. Un soignant heureux, c’est un patient heureux !” Et à L’Argentière, le climat est plutôt serein. »

Selon le Docteur Chometon, la dynamique positive qui règne au sein de la CDU entre les représentants des usagers et les professionnels participent au bon fonctionnement de l’instance. « Nous sommes à l’écoute les uns des autres, nous échangeons beaucoup. Cela permet de trouver des solutions qui contribuent à l’amélioration de la prise en charge tout en tenant compte des obligations et contraintes de l’institution. Les résultats des questionnaires de sortie confirment que notre action est bien perçue. Je tiens d’ailleurs à remercier les représentants des usagers dont l’implication est exceptionnelle. »